Mitarbeiterqualifikation

Kundenorientiert telefonieren - Professioneller Service am Telefon

70% der beruflichen Kommunikation läuft über das Telefon. Das Telefon ist der kürzeste Draht zum Markt und damit zu einem Interessenten oder zu Ihrem Kunden.

Ziel:
Durch Ihr professionelles, gutes Verhalten am Telefon gewinnen Sie bei Ihren Kunden und Interessenten Sympathiewerte für das Unternehmen. Das Telefongespräch wird zum "Moment of Truth" (Moment der Wahrheit), zu einem Schlüsselerlebnis. Jedes Ihrer Telefonate - gleichgültig ob inbound oder outbound - repräsentiert das Unternehmen und prägt das positive Image bei Ihrem Kunden.

Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter, die telefonischen Kundenkontakt haben.

Inhalt:

Grundlagen der Telefonkommunikation

• Besonderheiten der Telefonkommunikation
• Kunde ist nicht gleich Kunde - serviceorientiertes Verhalten am Telefon
• Telefonstimme und Ausstrahlung, persönliche Verbindung ohne Blickkontakt
• Zeitplanung, Telefonnotizen und Organisation des Arbeitsplatzes
• Kommunikation im eigenen Unternehmen

Eingehende Anrufe (Inbound)

• Der Einfluss professionellen Telefonierens auf das Image eines
  Unternehmens
• Telefonkommunikation - ein Bestandteil der Kundenbindung -
• Gespräche annehmen, weiterleiten und verabschieden
• Verbindliche Vereinbarungen treffen

Wenn Sie selbst telefonieren (Outbound)

• Kundenwünsche erkennen und Nutzen anbieten
• Den Gesprächspartner einschätzen können - eine kleine Persönlichkeitstypologie (DISG®)
• Rechtslage bei Telefonakquise
• Die Sekretärin als Verbündete
• Verhandeln am Telefon

Verhalten bei schwierigen Gesprächspartnern

• Fragetechniken und Einwandbehandlung
• Negativ- und Killerphrasen
• Umgang mit Reklamation - die Wogen glätten -
  

Methode:
Das Seminar ist so aufgebaut, dass die Teilnehmer/innen in ihren Fähigkeiten positiv gestärkt werden. In Form von praxisorientierten Rollenübungen werden Möglichkeiten der Professionalisierung erarbeitet. Theoretische Inputs und Audio-Hörspielsequenzen bieten die Basis zur Selbstanalyse und setzen Impulse zu den jeweiligen Themenbereichen.